Le mobile, hub de la relation client

Les smartphones permettent de construire une relation-client en continue. Ils deviennent aussi interfaces de pilotage de services.

Après la vague des pure players, voici celle des « mobile natives ». Les premiers ont transformé le retail, il y a quelques années. Aujourd’hui, les seconds, nouveaux entrants, bousculent tout le monde.

Preuve de l’importance nouvelle de la mobilité, le Mobile World Congress de Barcelone rassemble maintenant des entreprises au-delà des opérateurs télécoms et fabricants de smartphones. Des ­constructeurs automobiles aux acteurs de la domotique ou du paiement, tous n’avaient qu’une question : comment intégrer le mobile dans leur stratégie ?

Elaborer de nouveaux services mobiles

Pour Ford, il faut repenser le cœur de métier : être constructeur ne suffit plus, il faut être « fournisseur de services de mobilité ». Cette ambition se traduit par la FordPass App qui aide l’utilisateur, propriétaire d’une Ford ou non, à trouver des places de stationnement, des stations-service ou encore à prendre rendez-vous. Le mobile change la donne, car il permet de construire une relation continue dans le temps avec le consommateur. Le smartphone, en tant qu’amplificateur de la relation client, permet par exemple aux banques d’entrer dans le quotidien des individus en leur apportant de nouveaux services : Hello bank ! envoie par exemple des alertes SMS à ses clients.

Par ailleurs, le smartphone acquiert un rôle décisif dans la mesure où il devient interface de pilotage. Face à la multiplication des objets connectés, le défi consiste désormais à proposer une plate-forme unique pour simplifier leur gestion par l’utilisateur. C’est l’objectif, à terme, de l’application « Mon AXA » que l’assureur développe dans le cadre de son projet de maison connectée. Mais, au-delà des marques, certains acteurs se sont déjà emparés d’une part importante des usages sur mobile. Demain, Siri ou Facebook seront-ils des points de passage obligés pour entrer en contact avec le client ?

Laure-Anne Warlin est directrice tendance et innovation chez Equancy.

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